Руководитель службы поддержки

Bilim Group - это продуктовая EdTech-компания в Казахстане.

Мы работаем с огромным масштабом изменений - со всей системой образования страны. В нашей экосистеме сегодня более 20 цифровых продуктов и платформ.

Мы ищем опытного Руководителя службы поддержки, который поможет нам выстроить сильную команду и эффективные процессы клиентского сервиса с нуля.

Что предстоит делать:
  • Сформировать команду поддержки: участвовать в найме, адаптации, обучении;
  • Организовать и развивать работу службы поддержки во всех каналах (онлайн, офлайн, чат, звонки и др.);
  • Настроить процессы: распределение обращений, приоритизация, очереди, маршрутизация;
  • Контролировать выполнение SLA/KPI, качество ответов и соблюдение стандартов сервиса;
  • Проводить регулярные командные встречи: 1:1, ретро, разбор кейсов;
  • Решать сложные обращения, в том числе в формате эскалации;
  • Взаимодействовать с продуктовой, контентной и другими командами;
  • Готовить отчеты по эффективности, нагрузке, основным проблемам;
  • Инициировать улучшения: база знаний, шаблоны, скрипты, процессы;
  • Отслеживать вовлеченность и эмоциональное состояние команды, предотвращать выгорание.
Кого мы ищем:
  • Ваш опыт работы в поддержке от 2 лет на руководящей роли Support Lead, Head of support;
  • Вы управляли командой от 10 и более человек, умеете ставить задачи, давать обратную связь, нанимать;
  • Вы строили процессы с нуля или участвовали в их формировании под руководством опытного наставника;
  • Хорошо ориентируетесь в метриках поддержки (SLA, CSAT, FRT и т.п.) и умеете на них влиять;
  • Свободно владеете казахским и русским языками, умеете четко и грамотно писать и говорить;
  • Умеете работать с клиентами — слушать, понимать, помогать, даже в трудных ситуациях;
  • Спокойно действуете в стрессовых условиях, проявляете инициативу, доводите дела до конца.
Что ты получаешь, присоединившись к нам:
  • Достойная зарплата — обсудим на встрече, индивидуально и честно.
  • Бонусы за результат — за достижение целей ты получаешь дополнительное вознаграждение.
  • Тёплая и поддерживающая команда — ценим уважение, открытость и чувство юмора.
  • Прокачка знаний — доступ к курсам Kitap.kz, Bilimland.com, Lerna.kz и другим образовательным платформам.
  • Языки — легко: изучай иностранные на Qlang.kz в удобном тебе ритме.
  • Уютный офис с зонами отдыха — кофе, чай, Xbox, настольный футбол и пространство для перезагрузки.
  • Кафетерий бенефитов — спорт, здоровье, обучение. Ты сам выбираешь, что важно (доступ через полгода).
  • Ивенты, квизы, meet-up’ы и Тәтті күн — традиция вкусных угощений и веселых встреч.
  • BYOD — если работаешь со своим ноутом, мы это компенсируем.
Как мы работаем:
  • В офисе в Астане (Expo, Мангилик ел 55/13) или Алматы (Нурлы-Тау, Аль-Фараби 17/1);
  • Формат работы - офисный;
  • График: пн–пт, с 9:00 до 18:00;
  • Официальный найм с первого дня, испытательный срок — 3 месяца.
Контакты
Резюме в .pdf
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных .
Узнайте больше
о Bilim Media Group